Dominando En La Nueva Economía – Parte 3

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Comencemos el día de hoy, que va a ser de verdad muy interesante porque te voy a contar una historia verídica que es un ejemplo perfecto que ilustra todo lo que hemos estado platicando. Y habla sobre este nuevo mundo en el que los consumidores ahora somos los que tenemos el poder gracias a esta nueva posibilidad, se ha abierto ante nosotros de poder conectarnos, intercambiar información, organizarnos e imponernos cuando la situación lo amerita, como en la historia que te voy a contar en este momento.

Esta historia es en realidad una compilación de diferentes historias reales que han sucedido alrededor del mundo, pero especialmente en Estados Unidos, que tienen el mismo hilo en común y que voy a combinar en un solo relato que sea un reflejo de todos los demás.

Esto comienza así. Un buen día nuestro personaje principal de nombre Pablo decide que es tiempo de comprar un nuevo teléfono celular y después de hacer un poco de investigación en cuanto a calidad y precio de los aparatos disponibles, se decide por un modelo x de una “MegaCompañía”, y además por una cantidad extra, adquiere un plan de protección que cubre cualquier reparación que se le tuviera que hacer al aparato en un taller se servicio local.

Pablo se lleva su nuevo celular a su casa y a partir del segundo mes comenzó a tener problemas con él. En ocasiones se calentaba mucho mientras hacía llamadas telefónicas y de repente se apagaba. O había días en que la recepción era terrible y las llamadas eran un total tormento.

En resumen, el aparato era una porquería y cada vez que lo llevaba al taller de servicio le decían que no tenían las refacciones necesarias para hacer la reparación y que tendrían que mandarlo a otra ciudad para que un técnico autorizado de la Mega Compañía pudiera realizar la reparación.

Y esa misma situación se repitió en más de dos ocasiones y tan sólo para que cada vez que Pablo recibía su teléfono de regreso, algo diferente comenzaba a fallar y la frustración de Pablo iba en aumento.

Además, él pensaba:

“¿Para qué demonios pagué el plan de protección con reparaciones locales si cada vez que algo pasa siempre termino teniendo que enviar mi teléfono a otra ciudad para que lo reparen y cada vez que esto pasa me quedo sin teléfono entre 7 y 15 días?”

Y cada vez que hablaba con soporte técnico por teléfono, era como si cada llamada fuera la primera que hacía, de nuevo tener que explicar la situación a una persona diferente y pasar interminables horas hablando con personas en tierras lejanas que rara vez le podían ofrecer una solución a su problema.

Te podrás imaginar que no tuvo que pasar mucho tiempo hasta que la exasperación con todo esto llegó a un punto en que no vio otra forma de ventilar su frustración que escribir en su blog. Y esto es lo que hace emocionante esta historia.

Te voy a contar lo que sucedió:

Por supuesto, Pablo escribió pestes sobre la compañía y sobre el trato que hasta el momento había recibido de ellos. Comentando que el celular era una porquería y el servicio que la compañía ofrecía era una porquería también.

No pasó mucho tiempo hasta que  gente en situaciones similares encontraran esta información y se identificaran con la situación de Pablo. Cada uno contribuyendo a la conversación sobre la mega compañía. Y después estas personas comenzaron a compartir esta información con otras personas más, y estás con más personas hasta que llegó a miles o a cientos de miles de personas igualmente frustradas, cada uno no sólo compartiendo, sino contribuyendo a la conversación.

Estamos hablando de miles de personas organizándose para contar una historia común a la que la megacompañía debió de haber puesto atención y no lo hizo

Lo que a continuación pasó fue que un reportero se enteró de lo que estaba pasando y decidió hacer un poco de investigación en la historia y contactó al departamento de relaciones públicas de la megacompañía y les preguntó cuál era su política en relación a blogs y redes sociales y todo lo que sus clientes estaban hablando de ellos en el ciberespacio?

Sabes qué fue lo que le contestaron al reportero? Y esto es verídico, y es algo que explica lo que es el no entender cómo manejar una empresa de nueva generación:

Lo que le contestaron al reportero es que la política de la megacompañía era muy clara con respecto a esto, observa pero no intervengas.  Que si los clientes de la megacompañía querían hablar con ella, que debían de contactarlos directamente, en el sitio de la compañía y bajo los términos de la compañía .

¿Puedes ver la estupidez  de esto? No querer participar en una conversación por el hecho de que no la estás controlando y no es bajo tus términos y por esa razón ignorar la conversación que tus clientes ya están teniendo acerca de ti, fuera de tu sitio y fuera de tu control. Quien no entienda eso actualmente no merece ser parte de esta nueva comunidad comercial.

Espero que estés siguiendo esta secuencia de hechos, todo esto lo comenzó una sola persona cuyo mensaje era relevante y con el que se identificaban una gran cantidad de personas.

Es como si el blog de Pablo se hubiera convertido en un punto de convergencia  para las miles de personas que igualmente querían expresar su ira contra la megacompañía  y en unas cuantas semanas lo que escribió Pablo llegó a los primeros lugares de las páginas de búsqueda. Tan sólo unos cuantos espacios debajo del sitio oficial de la megacompañía.

Es decir que una simple entrada de blog que hizo una sola persona estaba comenzando a ocasionar un daño serio a la megacompañía y su reputación.

Y todo esto lo hizo la intercomunicación  lograda entre miles de personas frustradas y con algo que decir también.

No creo que sea coincidencia que en este mismo tiempo todos los indicadores de la compañía comenzaron a bajar. Índices de satisfacción de clientes, acciones de la empresa, proyecciones de analistas. Todos estos índices en una contínua trayectoria hacia abajo.

Un poco de tiempo después una revista de negocios de mucho peso publicó la historia e hizo un análisis de la situación, mencionando que muy posiblemente la mala racha por la que estaba pasando la empresa no era un accidente, sino simplemente un reflejo de la interacción de sus clientes por fuera de la compañía y el hecho que ésta se negaba a intervenir y hacer algo al respecto.

Y bueno, como no quiero extenderme mucho en este video la segunda parte de la historia en la que te voy a contar qué pasó con la megacompañía, lo que hizo para corregir el problema y las lecciones en concreto que podemos extraer de aquí te lo voy a platicar todo en el video siguiente.

Para un ejemplo concreto sobre lo que mi equipo y yo estamos haciendo para construir una organización de nueva generación haz click en el siguiente enlace: Creando Imperios En internet.

Por el momento recuerda, si tienes voz deja tu comentario aquí abajo y continuemos esta conversación. Tu opinión siempre es importante.